Finalmente vamos falar de alguma legal!!!!!!!
Vejo muitos autores tentando descrever e categorizar o que é um cliente, e isso vem me chamando a atenção por muitos anos. De bate pronto, parecer trivial afinal,
Como você não sabe quem é seu cliente?
Costumo dizer que nas coisas mais simples estão as definições mais difíceis. Vamos ver uma definição de cliente:
“Um cliente (também conhecido como um comprador) é geralmente usado para se referir a um actual ou potencial comprador ou usuário dos produtos de um indivíduo ou organização, chamado o fornecedor ou vendedor. Isto acontece normalmente através da compra ou aluguel de bens ou serviços. No entanto, em certos contextos, o termo cliente inclui também pela extensão de qualquer entidade que usa ou experimenta os serviços de outro. Um cliente também pode ser um visualizador do produto ou serviço que está sendo vendido apesar de decidir não comprá-los.”(wikipedia)
Acho que a definição não ajudou em nada esclarecer isso. Para esse assunto temos vários papeis, e na maioria das vezes ele se misturam e se confundem, tornando a conversa muito mais difícil:
- Stakeholders;
- Usuário;
- Consumidor;
- Comprador;
- Cliente;
- Responsável técnico;
- Entre outros muitos papéis.
Não vou ficar explicando cada um desses papéis, pois já existe bastante coisa na internet sobre isso, vamos usar minha definição pessoal simplória e incompleta de cliente para nortear essa conversar:
“Cliente é a entidade (pessoa ou empresa) que constrói uma experiência pessoal no consumo de um produto ou serviço”
Em linha gerais, essa é pessoal que seu produto ou serviço deve satisfazer. Então vamos direto as coisas que acontecem no nosso dia-a-dia e que podem destruir um serviço ou produto.
1. Quando o chefe se torna o cliente
Isso é muito mais normal do que gostaríamos. Toda posição de autoridade, quando mal executada, consegue trazer para si todos os holofotes, tirando de foco o verdadeiro protagonista, o cliente. Quantas fezes vemos pessoas fazendo coisas que iram agradar o chefe e desagradar os clientes?
2. Quando o comprador se torna no cliente
Quando me deparo no desenvolvimento de um novo serviço B2B ouço a seguinte indagação:
“Mas desse jeito os clientes iram adorar, mas nunca iremos convencer os compradores”
Um dos maiores erros na criação de produtos e serviço, é criar para o comprador. Esse tipo de estratégia, geralmente não consegue ter uma perenidade, pois logo que o cliente recebe o produto ou serviço fica nítido a venda de “gato por lebre”
3. Quando o técnico se torna no cliente
Quem tralha com tecnologia já deve ter passado por isso. Um sistema que tecnicamente é perfeito, mas a usabilidade é horrível, um simples imput de informação se torna um martírio. Aquele sistema de segurança que consegue bloquear todos os acessos indevidos, mas também bloquei todos os acessos necessários para você trabalhar.
4. Quando a empresa não sabe quem é cliente
Essa é a pior situação, porém é muito comum, devido ao jogo corporativo e todas as nuances obscura na compra de um serviço ou produto. Coisas como:
- Um diretor, em via de regra, não irá colocar seu cargo em risco para contratar um serviço ou produto desconhecido, porém mais aderente as necessidades dos clientes.
- Uma empresa que prefere dar uma ótima experiência aos altos executivos do que os clientes que ele suportar;
- Criar brinquedos que agradam ao pais, e não levam em conta o que as crianças acham.
- etc
Uma coisa que podemos ter certeza, é que a maior propaganda de marketing que um produto ou serviço pode ter é a satisfação do seu cliente, e isso irá refletir em inúmeras ações espontâneas que agregam valor a marca criando uma memória afetiva que não se dissipa no passar das gerações.
Por fim, gaste mais tempo para definir seu cliente, crie definição de cliente ideal, crie uma persona para nortear o relacionamento, identifiquei o trabalho que seu produto ou serviço executa (job to be done). Saia do discurso vazio de “foco no cliente”, e começa realmente trabalhar para seu cliente.
Por fim, essa é só minha opinião.
